Oletko pohtinut asiakaspalvelusi tehostamiseksi chatin hankintaa, mutta et tiedä mistä alkaa? Vaihtoehtoja löytyy liikaa ja vertailu osoittautuu työlääksi?
Miltä kuulostaisi, jos suurin osa tämän hetken tarjonnasta olisi valmiina koosteena, eikä sinun tarvitsisi etsiä tietoa monilta eri sivustoilta? Hyvältä? Niin arvelinkin.
Siksi tein suurimman työn puolestasi, jotta voit käyttää aikasi tiedon etsimisen sijaan tärkeimpään; sinun ja verkkokauppasi tarpeille sopivimman vaihtoehdon valitsemiseen.
Chat-sovellusta valitessa on syytä miettiä tarkoin millainen ratkaisu sopii liiketoimintaasi parhaiten, sillä sovellusten toiminnoissa on eroja. Huomionarvoisia asioita ovat ainakin millaisia toimintoja sovellus tarjoaa, hinnoitteluperiaate, hyvä käyttöönotto-ohjeistus ja palveluntarjoajan oma tuki ongelmatilanteiden varalta.
Jatkumona aiemmalle chat-teemalle, kokosin suurimmasta osasta tällä hetkellä tarjolla olevista chat-sovelluksista koosteen. Suuri Live Chat vertailu on jaettu kahtia, sillä vertailusta tuli nimensä mukaisesti suuri. Ensin käsittelyvuorossa ovat chat-sovellukset, joissa asiakaspalvelu tulee hoitaa itse. Koska sovelluksia on melko paljon, on juttu pilkottu kolmeen osaan. Ensimmäinen osa esittelee 4 chat-sovellusta, toinen 5 sovellusta ja viimeiseksi julkaistava kolmas osa vetää yhteen kaikki sovellukset vertailua helpottavana taulukkona. Myöhemmin julkaistava juttusarjan toinen puolikas esittelee muutaman chat-sovelluksen, jossa palveluntarjoaja vastaa sovelluksen lisäksi myös asiakaspalvelusta. Pidemmittä puheitta, olkaapa hyvä:
Giosg LIVE chat
Giosg LIVE chat on suomalainen sovellus, joka skaalautuu niin isoille kuin pienemmillekkin yrityksille. Sovellus mahdollistaa mm. chat-viestien kohdentamisen asiakkaan kielen tai maan mukaan, automaattisen tervehdyksen ja sen muokkaamisen, chat-ikkunan ja kuvakkeen personoinnin, automaattisten triggereiden eli automatisoitujen toimintojen asettamisen, tehokkaan kävijäseurannan, sekä raportoinnin ja analytiikan.
Triggereitä hyödyntämällä chat-ikkunan voi ohjelmoida avautumaan haluamallasi keskustelun avauksella esimerkiksi sillon, kun vierailija saapuu tietylle sivulle tai kun ostoskorin arvo saavuttaa tietyn summan. Sovellus näyttää tiedot vierailijan sijainnista, sen hetkisestä ja kolmesta edellisestä sivusta, toistuvista vierailuista ja mahdollisesta yrityksestä. Voit myös määritellä itse ehdot, joiden perusteella sovellus tunnistaa potentiaalisimmat vierailijat puolestasi.
Sovellus mahdollistaa useiden sivujen kävijäliikenteen seuraamisen ja usean samanaikaisen chat-keskustelun käymisen samassa näkymässä. Keskustelut ovat SSL-salauksella suojattuja ja kaikki keskustelut tallentuvat, joten niihin on helppo palata jälkikäteen. Sinun ei tarvitse olla paikalla tai sovelluksen sivulla koko aikaa, sillä merkkiääni kertoo kun uusi keskustelu odottaa chatissa.
Suurimpana plussana muihin sovelluksiin nähden Giosg LIVE chat näyttää asiakkaan ostoskorin sisällön. Giosgin omalta sivulta löytyy tuki reaaliaikaisen chatin muodossa, yhteystiedot ovat hyvin esillä ja sovelluksesta on kerrottu selkeästi ja monipuolisesti. Giosg LIVE chattia voi kokeilla ilmaseksi 10 päivän ajan, jonka jälkeen hinta on alk. 39 € / kk. Lisätietoja http://www.giosg.com/fi
Custom Webchat
Custom Webchat on suomalainen sovellus, joka toimii sekä tietokoneella että mobiililaitteella. Sovellus tarjoaa reaaliaikaisen kävijäseurannan, mahdollisuuden nähdä mitä muut asiakaspalvelijat tekevät, asiakaspalvelijoiden keskinäisen kommunikoinnin ja mahdollisuuden toimia tiiminä, sekä seuloo potentiaalisen asiakkaan kannalta tärkeimmät tapahtumat. Chat-ikkunaa on mahdollisuus muokata omaa sivustoa vastaavaksi ja samassa näkymässä on mahdollista palvella samanaikaisesti useampaa asiakasta.
Custom Webchat tarjoaa 14 vuorokauden ilmaisen kokeilujakson, jonka jälkeen veloitus on 45 € / kk. Tätä juttua kirjoittaessani Custom Webchatin sivusto on tilapäisesti suljetussa testikäytössä, joten kokonaiskuvaa palveluntarjoajasta on hankala muodostaa. Sivustolla ei juuri tällä hetkellä ole käytössä omaa tukea ja palvelu vaikuttaa melko uudelle. Tähän viittaa myös keskusteluiden säilyvyys, sillä ominaisuus on palveluntarjoajan mukaan vasta tuloillaan. Sovelluksen käyttöönotto opastetaan askel askeleelta, joskin kirjoitushetkellä kuvat vielä uupuvat. Lisätietoja http://customwebchat.com
Netop Live Guide
Netop Live Guide on suunniteltu teknisen tuen ja asiakaspalvelun käyttöön. Sovellus sisältää ääni-, video- ja kirjoitus-ominaisuudet, joita voi vaihdella kesken chat-keskustelun. Sovellusta on mahdollista käyttää tietokoneella sekä mobiilina iPad:lla, iPhone:lla ja Android puhelimilla. Vierailijoiden saapuessa sivustolle, voit nähdä millä hakusanalla sivustollesi on päädytty, mistä maasta vierailijat saapuvat ja millä sivulla he kulloinkin ovat.
Sovellus mahdollistaa usean keskustelun samassa näkymässä, kävijäseurannan, chat-ikkunan ja tervehdysten personoinnin, automatisoidun keskustelukutsun, keskustelujen tallennuksen, sekä raportoinnin ja analytiikan. Asiakkaan tietoihin on mahdollista tallentaa tietoja, kuten yhteystietoja ja muistiinpanoja. Sovellus tunnistaa sivustolla aiemmin käyneen vierailijan, joten tallennettuja tietoja voi helposti hyödyntää myös jatkossa.
Netop Live Guide on monikanavainen sovellus, jonka voi integroida muiden sovellusten kanssa. Chatin voi lisätä osaksi sähköpostia, verkkomainoksia ja sosiaalista mediaa kuten Twitter ja Facebook. Keskustelu alkaa muiden sovellusten kautta samalla tavalla kuin jos asiakas olisi omalla verkkosivustolla, eli asiakas klikkaa itsensä chat-keskusteluun painikkeen kautta.
Sovellus sopii erinomaisesti teknisen tuen tarpeisiin, sillä asiakaspalvelijan on mahdollista katsoa saman selainikkunan näkymää asiakkaan kanssa, jakaa tiedostoja ja antaa etätukea. Chat-keskusteluja helpottavat ennakoivat vastaukset, eli yleisimmin käytetyt lauseet, joista asiakaspalvelija voi valita tilanteeseen sopivimman valmiin vastauksen.
Keskustelut ovat SSL-suojattuja ja palveluntarjoalta löytyy oma tuki live chatin muodossa. Sivusto on englanninkielinen ja käännettävissä viidelle muulle vieraskielelle. Sovellusta on mahdollista kokeilla ilmaiseksi, joskin palveluntarjoaja ei kerro ilmaisjakson pituutta tai muita hintatietoja ennen palveluun rekisteröitymistä. Muiden palveluntarjoajien sivustoihin verraten sivusto on melko tiedontäyteinen ja pienen tiedonmurun etsiminen voi olla useamman klikkauksen päässä. Lisätietoja http://www.netop.com/live-guide/what-is-live-guide.htm
Liveperson
Liveperson julkaisi chat-sovelluksen vuonna 1995, osana monipuolista palvelukonseptiaan. Sivusto on englanninkielinen, jonka lisäksi valittavissa on viisi muuta vieraskieltä. Sovellus kertoo vierailijoiden sijaintitietojen lisäksi miltä sivustolta ja millä hakusanalla sivustollesi on saavuttu, sekä tutkii vierailijoiden käyttäytymistä sivustolla. Sovelluksen analytiikka mittaa tuloksia ja tuottavuutta, joten web-analytiikan ja hakukonemarkkinointi (SEM) tietojen avulla tiedät mitkä osa-alueet kaipaavat kehittämistä ja mitkä puolestaan toimivat hyvin.
Chat-painike on vierailijoiden käytettävissä aina kun asiakaspalvelu on paikalla. Sovellusta on mahdollista käyttää tietokoneella, älypuhelimilla ja tableteilla, ja se sisältää mahdollisuuden kommunikoida myös äänen ja kuvan avulla. Sovellukseen on mahdollista määritellä triggereitä, joiden avulla keskustelu avautuu asiakkaan käyttäytymisen mukaan, esimerkiksi silloin kun ostoskori saavuttaa tietyn arvon tai kun asiakas on keskeyttämässä ostotapahtumaa. Chat-painike ja keskusteluun kutsut ovat kustomoitavissa ja kaikki keskustelut ovat SSL-salattuja.
Halutessaan Liveperson live chattia voi käyttää myös markkinointikanavana, sillä sovellus mahdollistaa mainosten räätälöinnin ja niiden avautumisen vierailijan näytölle erillisenä ikkunana. Sovellus sopii hyvin myös teknisen tuen tarpeisiin ja yrityksille jonka asiakaspalvelussa työskentelee useampi henkilö, sillä keskustelut ovat mahdollista siirtää toiselle asiakaspalvelijalle kesken keskustelun.
Palveluntarjoaja tarjoaa henkilökohtaisen käyttöönottopalvelun ja oman tuen 24/7. Sovellusta voi kokeilla maksutta 15 vuorokautta rekisteröitymällä palveluun, jonka jälkeen hinta on alk. 59 $ / kk asiakaspalvelijoiden määrästä riippumatta. Lisätietoja http://www.liveperson.com/liveengage/engagement/chat
Pysy kuulolla. Toinen osa julkaistaan jo keskiviikkona.
