Viime päivien perusteella niin palvelijana kuin palveltavana, eteeni on tullut tilanteita jotka ratkesivat tai olisivat ratkenneet yhdellä yksinkertaisella asialla, joka on mielestäni koko asiakaspalvelun ydin. Useinmiten tämä piirre sulattaa umpikylmän ihmisenkin, saa tulikivenkatkuisen palautteen muuttumaan kiitokseksi, aiheuttaa eteenpäin jaettuna hyvänmielen ketjureaktion ja palaa antajalleen moninkertaisena takaisin. Tätä piirrettä palveluasenteessaan yhtä aikaa varjelemalla ja tuhlaamalla asiakkaat palaavat takuuvarmasti ostoksille uudelleen ja muistaavat markkinoida yritystä myös tuttavilleen.
Sydän mukaan palvelutilanteeseen
Yhtälailla kuin järjen käyttö olisi palvelutilanteissa sallittua, niin olisi myös tunteen. Antaaksesi asiakaspalvelua sinun ei tarvitse tehdä juuri muuta kuin hoitaa työsi. Antaaksesi hyvää asiakaspalvelua pääset pitkälle jo ystävällisyydellä. Mutta jotta voit antaa loistavaa asiakaspalvelua, tarvitset asiakaslähtöistä ajattelutapaa, taitoa ymmärtää asiakasta, oman persoonan likoon laittamista, sekä empaattisuutta. Pelkkä järki ei riitä, myös sydän on otettava mukaan palvelutilanteeseen.
Jos jokin kiteyttää erinomaisen asiakaspalvelijan, se on tietotaidon lisäksi sydämellisyys. Sydämellisyyden synonyymeista poimisin erityisesti vieraanvaraisen, herttaisen, ystävällisyyden, kultaisen, hyväntahtoisen, lempeän, hyväsydämisen ja kiltin ilmentämään sitä sydämellisyyttä, jota nykyinen mahdollisimman kustannustehokas ja tuottava asiakaspalvelu tarvitsisi kipeästi vastapainokseen.
Kultainen sääntö
Tee toisille niinkuin haluaisit itsellesi tehtävän. Tätä useissa uskonnoissa käytettyä ja muunneltua kultaista sääntöä soisi toteutettavan jokapäiväisessä elämässä, mutta huomattavasti nykyistä enemmän myös asiakaspalvelutilanteissa. On sekä järjen että tunteen vastaista, miten voimme kohdella toista ihmistä toisin kuin soisimme itseämme kohdeltavan. Uskoisin, että lähes jokainen asiakaspalvelija on ollut myös asiakkaan asemassa. Palvelutilanteessa asiakkaan ymmärrys lähtee siitä, että kuvittelet asettuvasi itse asiakkaan asemaan. Mitä sinusta tuntuisi? Miten itse toimisit asiakkaana samassa tilanteessa? Kuinka itse haluaisit asian ratkeavan jos olisit asiakkaan kengissä?
Ymmärrys ja sydämellisyys, vain näitä kahta asiaa tarvitsemme noudattaaksemme kultaista sääntöä asiakaspalvelutilanteissa.
What goes around, comes around
Sanonnat ”Jotta voit saada, tulee sinun antaa” ja ”Mitä taakseen jättää, sen edestään löytää” pätevät myös asiakaspalvelussa. Sydämellisyys, asiakkaan ymmärtäminen ja asiakaslähtöinen toiminta palkitaan usein asiakkaan tyytyväisyydellä, kiitoksella ja parhaassa tapauksessa kanta-asiakkuudella, sekä puskaradion kautta saatuina uusina asiakkaina. Niin kauan kun maalaisjärki ja pelisääntöjen noudattaminen kulkevat mukana, voi palvelutilanteeseen mennä ei tehokkuus tai kauppa edellä, vaan tunne edellä. Otetaan sydän mukaan palvelutilanteeseen, kohdellaan toisiamme niinkuin toivoisimme itseämme kohdeltavan ja annetaan hyvän kiertää!
