Menneenä viikkona seurasin aitiopaikalla kahden erityyppisen verkossa toimivan yrityksen toimintaa ja taustaprosesseja. Oli mielenkiintoista huomata, miten jokin yrityksen näkövinkkelistä katsottuna pieneltä ja mitättömältä tuntuva asia sabotoi muutoin niin hyvin toimivan kokonaisuuden.
Seuraamistani yrityksistä toinen oli pieni tuotteita myyvä muutaman hengen firma ja toinen suuri, suomalaisten hyvin tuntema palveluita myyvä yritys. Yrityksiä yhdisti kuitenkin yksi asia; kummallakaan ei ollut saumattomasti toimivaa firman sisäistä prosessia, joka olisi tuonut sujuvuutta koko verkkoliiketoimimman ytimeen; asiakaskokemukseen.
Liian monet verkkokauppiaat elävät vieläkin pää puskassa luullen että ainoastaan verkkokauppa, tuotteet ja palvelut ovat asiakkaalle se näkyvä juttu. Että kaikki muu näkyy vain itselle. Väärin. Kyllä asiakkaalle näkyy tai välittyy jossakin muodossa ihan kaikki, jokainen verkkokauppaa pyörittävän prosessin osa, sillä jokainen taustaprosessin osa nivoutuu yhteen ketjun lailla.
Verkkokaupan taustalla raksuttaa monta ratasta, monta liiketoiminnan eri osa-aluetta, joiden pohtiminen kuuluu verkkokauppiaan arkeen. On markkinointia ja mainontaa, myyntiä, tilausten käsittelyä, logistiikkaa, jälkimarkkinointia, monikanavaista asiakaspalvelua, laskutusta, verkkokaupan kehitystä ja IT-hommia, tuotantoa, tuotehankintaa, tuotekehitystä ja lakiasioita. Johtoa ja henkilöstöä unohtamatta celebrex online.
Vertaan mielelläni verkkokaupan prosesseja liikenteeseen. Kun kaikki osa-alueet on hiottu yhtenäisseksi kokonaisuudeksi, liike on tasaista ja jatkuvaa. Mutta jos yksi osa-alue kusee, tulee ketjukolari. Sillä kaikki vaikuttaa kaikkeen.
Taustaprosessien yksilöittämisen sijaan jokainen prosessi tulisi hioa nivoutumaan kiinni muihin osa-alueisiin ja asiakas tulisi sijoittaa kaiken keskiöön. Timantiksi hiotut prosessit muodostavat timanttisen asiakaskokemuksen, jossa jokainen verkkokaupan taustaprosessi tukee toistaan toimivana ja vahvana.
Sen sijaan, että jokainen puurtaa hiljaa omassa nurkassaan oman työnsä parissa, olisi äärettömän paljon kannattavampaa niin ajallisesti kuin rahallisestikkin olla kiinnostunut myös muista osa-alueista. On sama toimitko yksin, kaksin, kymmenin vai sadoittain, sisäinen kommunikointi ja taustaprosessien hiominen yhdessä asian tietävien ja uusien silmien kesken on asiakaskokemuksen kannalta välttämätön. Itselle itsestäänselvä asia ei ehkä olekkaan asiakkaalle itsestäänselvä. Tai ehkä prosessista löytyykin jokin asia jonka voisi tehdä helpommin, nopeammin tai paremmin, tai jopa niin että se helpottaa jokin toisen prosessin sujuvuutta.
Yhteen nivoutuneet, sujuvat taustaprosessit erottaa jyvät akanoista. Asiakaskokemukseen panostaminen ja sen jatkuva hiominen on yksi tärkeimmistä avaimista menestyvään verkkokauppaan.
Prosessihiomon 6 vinkkiä:
1. Uskalla avata silmät ja katsoa
2. Anna myös jonkun toisen katsoa
3. Ota kritiikki avoimin mielin ja kiitollisena vastaan
4. Tunnista ongelmakohdat ja ratkaise
5. Huomioi jokaisen taustaprosessin osa yhtenä osana suurta kokonaisuutta
6. Testaa, kehitä, testaa, uudista, testaa, uudistu, testaa, kehitä…
