Nyt kuumottaa, nimittäin kysymys mitä asiakaspalvelun tehokkuus kertoo palvelun laadusta, vai kertooko se mitään? Voiko nämä kaksi täysin erityylistä asiaa kulkea sovussa keskenään? Voiko asiakaspalvelu olla yhtäaikaa sekä tehokas, että palveleva?
Asiakaspalvelun tehokkuutta mitataan usein seuraamalla tehtyyn työhön kulunutta aikaa, eli kellottamalla kuhunkin työvaiheeseen kulunut aika. Seurantaan kuuluu yleensä käytetty aika per puhuttu puhelu, jälkityöaika puhelun jälkeen, palautteiden käsittelyyn kuluva aika, sekä agentin ”joutoaika” ja tauot.
Asiakaspalvelun työaikaseuranta auttaa pääsemään jyvälle siitä, kuinka pitkiä puhelut keskimäärin ovat, kuinka paljon jälkityöhön menee keskimäärin aikaa, kuinka monta palautetta tunnissa ehtii keskimäärin käsittelemään ja millainen on asiakaskontaktien määrä keskimäärin per päivä, viikko, kuukausi, puolivuosikas tai vuosi.
Kellottamisen hyödyiksi voinee lukea myös aikasyöppöjen helpomman paikantamisen, jolloin työskentelyä on helpompaa lähteä tehostamaan. Ongelmakohtiin puuttumalla työt sujuvoituvat ja ajankäyttöä voidaan tehostaa huomattavasti. Kaikenkaikkiaan asiakaspalvelun työaikaseurantaa hyödyntämällä asiakaskontakteista, sekä asiakaspalvelun sujuvista kohdista ja kompastuskivistä saa hyödyllistä dataa irti kelpo määrän.
Asiakaspalvelun työaikaa seuranneena sen kummaltakin puolelta haluaisin nostaa esiin muutaman seikan. Useissa organisaatioissa työajan seurantaa ei perustella työntekijöille kovin positiiviseen sävyyn. Tämä aiheuttaa usein työntekijälle kyttäysfiiliksen ja paineita olla nopeampi. Kun aika tuossa nyt juoksee, täytyy olla nopea, koska tilastot ja tehokkuus. Jos olen nopea, olen tehokas ja hyvä. Onnistun. Ja tästäkös esimiehet tykkäävät, kun työajan seurantaa ja tehokkuusmittareita käydään kehityskeskusteluissa yhdessä läpi.
Tässä mennään perse edellä puuhun sekä työntekijän, että esimiehen kohdalla, sillä palvelun laatua negatisoiva kehä on valmis. Kukaan ei tunnu enää muistavan mistä koko jutussa on kyse; PALVELUSTA.
Mitä työajan seuranta kertoo itse palvelusta ja sen laadusta? Ei mitään. No millä sitä asiakaspalvelun laatua sitten mitataan?
Asiakaspalvelun laadun mittaaminen
Asiakaspalvelun laatua ei mitata kelloin, tehokkuusmittarein ja keskiarvoin. Sitä mitataan tyytyväisillä ja uudelleen ostavilla asiakkailla. Hymyillä ja kiitoksilla. Asiakkaan näkökulmaan asettumalla ja maalaisjärjellä ratkaistuin reklamaatioin, jolloin hankalakin lähtötilanne on voitu kääntää tyytyväiseksi asiakkaaksi. Positiivisilla palautteilla ja edelleen suositteluilla.
Se minkä aikaa kestää saada asiakas hyvin palvelluksi, ei kerro mitään palvelun laadusta. Tyytyväinen asiakas tuo kolikoita kirstuun enemmän kuin huikeat tehokkuuslukemat, joita tehokkuuden nimissä tulisi tietenkin aina parantaa seuraavaa analysointikertaa varten.
Suosittelen seuraamaan kaikkea työaikaa, myös asiakaspalvelun. Tuloksista saatu data kertoo paljon ja tuloksien avulla on helpompaa osoittaa fiksausta kaipaavat kohdat. Kehoitan sensijaan jättämään tehokkuuden seurannan asiakaspalvelussa vähemmälle huomiolle kuin palvelun laadun. Jos jotain suomalaisen verkkokaupan asiaspalveluissa olisi syytä kehittää ja seurata, niin PALVELUN laatua. Aamen.
TÄRPIT:
- Seuraamalla asiakaspalveluun käytettyä aikaa, pääset jyvälle siitä kuinka paljon aikaa keskimäärin kuhunkin työvaiheeseen kuluu.
- Positiivisoimalla työaikaseurantaa, kyttäysfiilis ja tehokkaampien mittarilukemien jahtaamisesta aiheutuva hutilointi jää pois.
- Erottamalla työajan seuranta ja tehokkuusmittarit asiakastyytyväisyydestä kertovista seikoista, ollaan asiakaspalvelun kehittämisen ytimessä.
