Jäykkä organisaatiorakenne, toisilleen vieraat työtoverit, toimimattomat henkilökemiat, piittaamattomuus, informaatiokatkokset, vääristynyt kuva työntekijöiden arvojärjestyksestä, tai huono johtaminen rakentavat helposti kuiluja organisaatiossa. Vielä elää harhakäsite, jonka mukaan jokaisella on oma työ, joka hoidetaan omalla tontilla muista piittaamatta tai mihinkään muuhun puuttumatta, niin kaikki sujuu. Todellisuudessa pitäisi ymmärtää kaiken olevan kytköksessä kaikkeen, jokaisen työntekijän olevan aivan yhtä arvokas, ja jokaisen kuuluisi olla kiinnostunut myös niistä toisten tonteista organisaation sisällä, niin kuiluja ei pääsisi syntymään.
Johdon ja asiakaspalvelun välinen kuilu
Neljä sanaa verkkokaupan johdon ja asiakaspalvelun (tai minkä tahansa) välisestä kuilusta: Sitä ei pitäisi olla.
”Asia on meillä asiakaspalvelussa tiedossa, mutta ei me tälle mitään mahdeta. Otetaan nää rekkulat vaan vastaan ja toivotaan, että johto hoksaa jossain kohtaa tehdä muutoksia.” Lausahdus on elävästä elämästä ja juuri äsken kuultua. Kuilu verkkokaupan ja johdon välillä näyttäisi olevan hälyttävän suuri ja huolestuttava. Vielä huolestuttavampaa on, että tätä tapahtuu meillä Suomessa 2016 luvulla.
”Asia on meillä asiakaspalvelussa tiedossa, mutta ei me tälle mitään mahdeta. Otetaan nää rekkulat vaan vastaan ja toivotaan, että johto hoksaa jossain kohtaa tehdä muutoksia.”
Verkkokaupan asiakaspalvelu on ruohonjuuritason työtä ja juuri siksi niin äärettömän tärkeää ja huomion arvoista työtä. Ei vähäpätöistä tai helpompaa, vähemmän tärkeää kuin jokin toinen työ verkkokaupan sisällä. Ihanne verkkokaupassa (jossa omistaja tai omistajat itse eivät vastaa asiakaspalvelusta) asiakaspalvelun ja johdon välillä vallitsee avoin, luottavainen ja rehellinen vuorovaikutussuhde.
Verkkokaupan asiakaspalvelu on ruohonjuuritason työtä. Asiakaspalvelussa konkretisoituu ne punaiset langat, joista johdon tulisi ottaa kiinni.
Asiakaspalvelussa konkretisoituu usein se, mitä verkkokaupassa tapahtuu silloin kun kaikki ei mene ihan nappiin tai asiakas on jonkin asian kanssa hukassa. Verkkokaupan asiakaspalvelussa näkyy kirkkaana ne punaiset langat, joista johdon tulisi ottaa kiinni. Jos johdolla ei ole mitään tietoa tai mielenkiintoa tietää mitä myynnin rajapinnassa, asiakkaan ja verkkokaupan kohtaamisessa tapahtuu, tai vielä pahempaa, mitään mielenkiintoa reagoida mihinkään, kusee johto itse omille kintuilleen ja rankasti. Asiakas turhautuu, asiakaspalvelija turhautuu, (ehkä joku tässä välissä turhatuu,) johto turhautuu ja asiakas turhautuu uudelleen.
Silta kuilun yli
Ne verkkokaupat joissa asiakaspalvelu pelaa, omaa usein oikeasti ja aidosti tyytyväiset asiakaspalvelijat. Niissä verkkokaupoissa on ilo asioida vielä senkin jälkeen, kun kaikki ei mennyt ihan nappiin, tai kun jostakin asiasta ilmeni kysyttävää. Niiden verkkokauppojen asiakaspalvelijat arvostavat paitsi työtään, myös johtoa.
Päämäärä on varmasti kaikilla sama; hoitaa hommat niin, että onnistutaan.
Päämäärä on varmasti kaikilla sama; hoitaa hommat niin, että onnistutaan. Mennään sinne toisten tonteille. Ollaan rohkeasti kiinnostuneita ympärillä tapahtuvista asioista. Uskalletaan kannustaa ja kehua, rakentaa sitä siltaa toistemme välille. Kun tittelit riisutaan, jäljelle jää ihmiset, ihan samanarvoiset. Luottamus syntyy ojennetusta kädestä. Harva meistä näyttää kieltä tai irvistää takaisin, jos toinen hymyilee.
Ole kiinnostunut ja rakenna silta asiakaspalveluun:
- Kuuntele tarkkaavaisesti ja usein niitä henkilöitä, jotka ovat vuorovaikutuksessa verkkokaupan asiakkaiden kanssa.
- Kannusta näitä henkilöitä työssään ja kohtele heitä hyvin. Näytä ja kerro että arvostat.
- Muista, että nämä henkilöt keräävät sinulle tuikitärkeää informaatiota ”vain” tekemällä omaa työtään.
- Ota saadusta datasta onkeesi, kartoita kehitystoimet ja uskalla muuttaa toimintamalleja.
- Reagoimalla luot positiivisen ja avoimen työympäristön, jossa palaute on entistä helpompaa ja rehellisempää. Tätä kautta myös muutokset ovat helpompia ja asiakaslähtöisyys hanskassa.
