Verkkokauppa itsessään mielletään usein tilauskanavaksi, jota asiakkaiden halutaan ehdottomasti käyttävän, puhelintilausten teko on lähes kiroukseen verrattava seikka kauppiaalle.
Kun puhutaan laajasta verkkokaupasta, jossa kohde markkinoina on niin kuluttajat kuin yritykset ja yhteisöt, ei pelkkä verkkokauppa yleensä riitä.
Monesti myöskään puhelintilausmahdollisuus kaupan rinnalla ei tarjoa tarpeeksi kaikille asiakkaille.
Kannattaako asiakkaille tarjota vaihtoehtoja?
Monet verkkokauppiaat haluavat ohjata asiakkaansa ostamaan yhtä ja ainoaa kanavaa pitkin.
Jos kohdemarkkinana on laajemmin yritykset ja yhteisöt, ei mene pitkään kun vastaan tulee asiakkaan puolelta käytännöt, jotka estävät verkkokaupan käyttämisen tilauskanavana.
Esimerkkeinä heitettäköön oma ostotilausjärjestelmä, josta kaikki ostot hallinnoidaan. Henkilöiden toimintakulttuuri (”ja minähän en netistä tilaa”) tai jopa yrityksen toimintakulttuuri (esim. asentajat tai tilaajat eivät saa nähdä tuotteiden ostohintoja).
Jos lähdet tarjoamaan ainoastaan yhtä tai kahta ostokanavaa isommille asiakkaillesi, tulet todennäköisesti häviämään kauppaa.
Lähtökohtaisesti en suosittele tarjoamaan kaikille asiakkaille kaikkia mahdollisuuksia, enemmänkin eri tilauskanavavaihtoehtoja kannattaa hyödyntää isojen asiakkaiden kanssa ja neuvotteluvaltteina.
Kaikissa tilauskanavissa kannattaa kuitenkin pitää mielessä se, että toiminnan pohjana oleva verkkokauppaohjelmisto on se, johon tilaukset kootaan ja josta ne käsitellään normaalien prosessien mukaisesti eteenpäin, muuten homma menee liian raskaaksi.
Tilaukset sähköpostitse
Asiakkaista löytyy monesti tahoja, jotka haluavat hoitaa tilaamisen sähköpostitse. Heille verkkokaupan kautta tilaaminen on vieraampaa tai heitä se voi jopa pelottaa (tietojen kalastelu, verkkopankkitunnusten vienti….).
Ihmisten kanssa toimiessa on joskus erittäin hankalaa saada karistettua ostamiseen liittyvät pelot heidän mielistään täysin, jotta he toimivat luontevasti heille vieraassa ympäristössä.
Monissa yrityksissä myös ostotilausjärjestelmät ovat sellaisia, että sieltä saa lähtemään ainoastaan vakiomuotoisen ostotilauksen sähköpostitse.
Jos yritys haluaa tilata sähköpostitse, tarjoa siihen mahdollisuus.
Jos ostot ovat jatkuvia, voi nykyaikaisiin verkkokaupparatkaisuihin rakentaa sähköpostista tilausintegraation, jolloin asiakas lähettää tilauksen vakiomuotoisena sähköpostitse.
Viestin saapuessa palvelimella oleva ohjelmisto muokkaa sähköpostin verkkokaupan tilaukseksi ja normaali prosessi pääsee jatkumaan.
Personoidut verkkokaupat
Asiakkaittain on myös mahdollista rakentaa kyseiselle asiakkaalle kohdistettu verkkokauppa, jossa näkyy ainoastaan yhdessä sovittu valikoima, jopa ilman hintoja ja muita ehtoja.
Tällöin kauppa toimii ainoastaan yhtenä tilauskanavana, josta lähtee tilausvahvistus sähköpostitse ilman ei-haluttuja tietoja kuten hintoja.
Personoidun verkkokaupan voi toki tehdä myös täysillä ominaisuuksilla, mutta rajoitetulla valikoimalla tai vain pelkistetymällä ulkoasulla, jossa tilausnäkymässä on kaikki tuotteet yksinkertaisesti listattuna.
Maksujen hoito erilaisissa tilauskanavissa
Monesti verkkokauppiaat kertovat, että puhelin- ja sähköpostitilauksissa he tarjoavat asiakkaille ainoastaan Posti- tai Bussiennakkoa maksutavaksi – yleensä korkeilla kuluilla.
Esimerkiksi Checkout Finlandin maksutapoja MyCashflow -verkkokaupassa käyttäessä, voi hyödyntää maksulinkkiominaisuutta, jolla asiakkaalle lähetetään sähköpostiin linkki maksupalveluun.
Maksupalvelussa asiakkaan tarvitsee ainoastaan vahvistaa maksu verkkopankissa tai muussa valitsemassaan maksuvaihtoehdossa.
Maksulinkin käytöstä ei synny ylimääräisiä kuluja asiakkaalle tai kauppiaalle verrattuna normaaliin maksutapahtumaan.
Räätälöidyissä verkkokaupparatkaisuissa tai tilauskanavissa yleensä tilausten maksu hoituu laskutuksen kautta, jolloin on yleensä perusteltua avata jopa omat maksutavat kyseisten asiakkaiden käyttöön, jotta seuranta ja kontrollointi on helpompaa.
